Anche se sembra facile, spesso la creazione di una vera strategia di Social Media Marketing può incorrere in pratiche sbagliate, che piuttosto che promuovere il nostro brand rischiano di affossarlo. Vediamo insieme quali sono.

Chi tra voi è un abituale utilizzatore dei Social Network potrà confermarlo, L’indignazione è certamente l’emozione che si diffonde più rapidamente sui social media. Pare che non si attenda altro che un pretesto per sfogare rabbia e frustrazione. Spesso chi svolge il nostro lavoro struttura strategie per costruire account ottimizzati, funzionali, che sfruttino al meglio le risorse del mezzo. Ma c’è un aspetto che non dobbiamo trascurare: “quello che sui nostri profili è meglio non fare.

Quindi quando fissiamo il nostro modello di comunicazione ricordiamo, innanzitutto, di evitare di: “far annoiare”, “far indignare” e “far arrabbiare le persone”. Detta così pare facile, ma lo sappiamo bene… facile non è…

Allora fissiamoci insieme dei punti cardine, che potranno certamente aiutarci a non andare ad incorrere nei più comuni errori:

1. Offrire un customer care scadente

Sempre più persone si rivolgono ai social media per contattare il servizio clienti di aziende o attività commerciali, per questa ragione è fondamentale istruire il personale destinato a quest’ambito a inferfacciarsi ai clienti nel migliore dei modi.

Prima regola assoluta, la rapidità, il cliente web è un cliente abituato ad una comunicazione rapida e soluzioni veloci, chi si rivolge a noi sui social network non dovrà subire tempi d’attesa epici, non siamo più all’epoca dei piccioni viaggiatori. Guardiamo insieme qualche statistica, ben il 33% dei clienti preferisce contattare il servizio clienti tramite social media, rispetto a telefono ed e-mail e ben il 67% delle persona cerca soluzioni ai propri problemi attraverso le piattaforme social. Il 60% delle persone che segnala una qualche lamentela sui social media si aspetta una risposta nell’arco di un’ora. In termini monetari come si traducono questi dati? Che i clienti spendono il 20-40% in più se ricevono un’assistenza attraverso i social media (poiché l’immediatezza si traduce anche in un acquisto immediato, senza troppi ripensamenti) e che ben il 71% dei clienti che hanno ricevuto un feed positivo a livello di customer service hanno poi parlato bene ai propri contatti dell’azienda/attività, contribuendo ad alimentare il canale del passaparola, il più forte in termini di fiducia.

Traduciamo in positivo quanto sopra descritto: rispondete sempre velocemente e in modo propositivo, se avete commesso un errore, ammettetelo, scusatevi e cercate una risoluzione che possa soddisfare il vostro cliente. Cercate, inoltre, di portare la conversazione in privato (chat, e-mail) per dare la percezione al cliente di avere a cuore il suo problema, non lasciate domande o problemi irrisolti. Rispondi quanto più velocemente possibile e, se non puoi, attiva un team che si occupi esclusivamente di questo.

2. Eccessiva auto-promozione

Una delle cose peggiori che puoi fare sui social media è postare troppi contenuti promozionali, se nella vita di tutti i giorni ognuno di noi detesta chi esalta eccessivamente la propria persona, la stessa emozione nasce anche riguardo ad un brand o un’attività.

In termini percentuali il 20% del nostro piano editoriale dovrebbe essere rappresentato da auto promozione, il restante contenuto dev’essere qualcosa che possa andare a coprire un bisogno dell’utente (questo può essere di tipo educativo, d’intrattenimento, informativo, ecc…).

Insomma, teniamo presente che quello che diamo agli altri dovrebbe essere quello che noi stessi vorremmo sentire. Per dare idea di professionalità puoi diffondere notizie di rilievo nel settore, in modo da risultare autorevole in materia, senza annoiare il tuo pubblico.

3. Cavalcare ogni tendenza

Il tocco personale è quello che ci differenzia gli uni dagli altri, per un brand il discorso è il medesimo, segui le tendenze senza perdere ciò che ti caratterizza. Mostrare di essere allineati con il mondo circostante è ciò che dimostra a chi è attorno a noi che non viviamo isolati nel mondo, ma che sappiamo osservare e confrontarci. Ci teniamo a sottolineare che le campagne basate esclusivamente sull’Instant Marketing possono rischiare d’essere spesso alquanto discutibili, l’effetto che potremmo ottenere, con un abuso di questa tecnica è di creare fastidio…o risate amare.

4. Il mix letale di “cattiva ortografia, sintassi e un abuso delle Emoji e hashtag

La cattiva ortografia e la cattiva sintassi sono un gigantesco errore e su questo siamo tutti d’accordo, poiché l’assenza di cura nei dettagli del copy sono un sinonimo di poca attenzione alle persone che ci seguono. Quello che però molti di noi dimenticano è che esagerare con Emoji e hashtag può infastidire le persone allo stesso modo e le rende inclini a pensare che siamo poco professionali. Il muro di testo pieno di cancelletti non è pertinente ed è visivamente seccante. E, soprattutto, non dimentichiamo il perché gli hashtag sono nati (e su quali piattaforme hanno senso di esistere). Le Emoji sono un ottimo modo per aggiungere un elemento visivo al tuo messaggio o per rendere più “leggibile” un copy particolarmente lungo. Anche qui, la virtù sta nella parsimonia. Altrimenti, sembrerà una richiesta di attenzioni, anche un po’ infantile.

5. Il silenzio: la peggiore risposta alle critiche

Non c’è nulla di peggio per un brand che ignorare i suoi utenti, specialmente quando esprimono critiche nei confronti del tuo marchio. L’aggressività passiva del “gioco del silenzio” non è il modo migliore di confrontarsi con i nostri clienti ed è sicuramente un modo estremamente infantile per gestire la nostra comunicazione.

Affronta le preoccupazioni al meglio delle tue capacità, scusati, quando necessario (metti anche in disparte un po’ del tuo amor proprio, quando è dovuto) ma cerca sempre di dare una risposta a tutti, sposta la conversazione fuori dai social quando necessario. Non eliminare mai un commento con una critica o una lamentela.

6. Clickbait ed Engagement bait

“Il modo migliore per trasformare un potenziale cliente in un cliente vero e proprio è ingannarlo subito”, disse praticamente nessuno, mai. Sì, amiamo i clic. Ma c’è una differenza tra il traffico compulsivo e insensato e una persona che è stata incoraggiata a fare il primo passo per avviare una relazione preziosa per entrambe le parti. clickbait e engagement bait Se stai sfruttando il “lizard brain” dei tuoi follower per attirarli, lo capiranno prima o poi. Probabilmente nel giro di frazioni di secondo. Quasi sicuramente, quando cliccano sul link sperimentano una doppia frustrazione: nei confronti del marchio (che li ha ingannati) e nei confronti di se stessi (per non esser stati abbastanza attenti). Questa è proprio l’antitesi di come si dovrebbe costruire un rapporto di fiducia con gli utenti. Sullo stesso piano si trova l’engagement bait: Facebook lo considera spam e l’algoritmo, rilevando, lo punirà in termini di copertura. Chiedere commenti, condivisioni, reazioni o tag su qualsiasi piattaforma è un po’ imbarazzante e viene percepito come pratica infantile o “disperata”. I brand oggi devono essere al di sopra di questo tipo di comportamento.

7. Non prendere posizione

Secondo uno studio Edelman, nel 2018 due persone su tre si sono identificate come acquirenti guidati dalle convinzioni, il che significa che compreranno o boicotteranno un marchio basandosi sulla sua posizione su questioni controverse.

Il pubblico sta mantenendo la propria fiducia nei marchi secondo standard morali più elevati che mai, cerca, quindi, di mantenere la tua posizione in modo coerente e soprattutto, nel tempo.

Partendo dal presupposto che nessuno di noi è infallibile, ricordiamoci che un buon gioco di squadra e il fissarsi questi punti come capisaldi può fare davvero la differenza.